Chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại

MỤC LỤC

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Yangmiwa cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Trong trường hợp phát sinh khiếu nại, chúng tôi sẵn sàng lắng nghe và xử lý theo quy trình nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Chính sách giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu. Chính sách này áp dụng cho tất cả các giao dịch mua sản phẩm của công ty được thực hiện qua các kênh phân phối chính thức, bao gồm nhưng không giới hạn:

Website thương mại điện tử: Yangmiwa.com
Hệ thống cửa hàng và đại lý/nhà phân phối uỷ quyền chính thức của Yangmiwa
Tổng đài/Hotline: 098 653 6666
Tài khoản Zalo OA và các kênh mạng xã hội có xác thực chính hãng
Các sàn thương mại điện tử do công ty trực tiếp vận hành

Lưu ý:
Đối với các sản phẩm được mua tại đại lý/nhà phân phối uỷ quyền, khách hàng vui lòng liên hệ trực tiếp với đại lý nơi mua hàng để được tiếp nhận khiếu nại ban đầu. Đại lý sẽ phối hợp và làm việc với Yangmiwa để xử lý theo chính sách chung của công ty.

2. Nguyên tắc tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Công ty cam kết tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách công bằng, minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành.

Khách hàng được khuyến nghị gửi khiếu nại trong thời hạn 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận hàng (căn cứ theo biên bản giao nhận hoặc xác nhận giao hàng của đơn vị vận chuyển). Quá thời hạn trên, công ty có quyền từ chối tiếp nhận khiếu nại.

Việc khiếu nại cần được gửi qua các kênh chính thức do công ty công bố. Việc giải quyết khiếu nại sẽ dựa trên bằng chứng khách quan và dữ liệu giao dịch thực tế.

3. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua một trong các hình thức sau:

Gọi điện thoại đến hotline: 098 653 6666
Gửi email về địa chỉ: info.yangmiwa@gmail.com
Nhắn tin qua Zalo OA chính thức của công ty
Liên hệ trực tiếp tại cửa hàng hoặc đại lý phân phối chính hãng

Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại:

Họ tên, số điện thoại, email liên hệ
Mã đơn hàng và hoá đơn mua hàng hợp lệ (*)
Hình ảnh sản phẩm, bao bì, video (nếu có)
Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại và yêu cầu mong muốn được giải quyết

(*) Việc cung cấp hoá đơn/mã đơn hàng là cơ sở để công ty kiểm tra và xác minh thông tin nhanh chóng, chính xác.

4. Thời gian xử lý khiếu nại

Yangmiwa sẽ phản hồi bước đầu trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đầy đủ thông tin từ khách hàng.

Thời gian xử lý khiếu nại hoàn tất không quá 05 (năm) ngày làm việc kể từ thời điểm công ty thông báo tiếp nhận khiếu nại hợp lệ. Trường hợp cần gia hạn do các yếu tố khách quan (xác minh với đơn vị vận chuyển, kiểm định chất lượng…), công ty sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.

5. Các trường hợp được tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Công ty tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trong các trường hợp sau:

Giao sai sản phẩm: không đúng mẫu mã, chủng loại, số lượng so với đơn hàng đã xác nhận
Sản phẩm lỗi vật lý do nhà sản xuất: nứt vỡ, chảy nước, biến dạng
Sản phẩm hết hạn sử dụng tại thời điểm giao hàng
Chất lượng sản phẩm không đúng như công bố theo quy định pháp luật hiện hành

6. Các trường hợp không được tiếp nhận khiếu nại

Công ty có quyền từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp:

Sản phẩm đã qua sử dụng, không còn nguyên tem niêm phong hoặc bao bì gốc
Sản phẩm hư hỏng do khách hàng không tuân thủ hướng dẫn sử dụng/bảo quản
Không cung cấp được hoá đơn hoặc bằng chứng mua hàng hợp lệ
Sản phẩm hư hỏng phát sinh trong quá trình vận chuyển nhưng không được ghi nhận tại thời điểm giao hàng
Khiếu nại phát sinh sau thời hạn quy định
Các trường hợp không thuộc lỗi của công ty
Khách hàng có hành vi gian lận hoặc cung cấp thông tin sai lệch

Bổ sung làm rõ:
Các phản ứng cá nhân do cơ địa, dị ứng thành phần, hoặc hiệu quả cảm nhận khác nhau giữa các cá nhân không được xem là lỗi chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, Yangmiwa vẫn ghi nhận phản hồi và hỗ trợ tư vấn phù hợp cho khách hàng.

7. Trách nhiệm của khách hàng

Kiểm tra kỹ sản phẩm ngay khi nhận hàng
Thông báo kịp thời cho nhân viên giao hàng nếu phát hiện hư hỏng
Cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin khi khiếu nại
Phối hợp với công ty trong quá trình xử lý

8. Trách nhiệm của công ty

Tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại theo đúng quy trình
Đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp như: đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc hình thức hỗ trợ khác theo chính sách Bảo hành & Đổi trả của công ty.
Phối hợp với đơn vị vận chuyển để bảo vệ quyền lợi khách hàng (nếu có)